客服圣经读后感

认真读完一本著作后，大家对人生或者事物一定产生了许多感想，需要好好地就所收获的东西写一篇读后感了。那要怎么写好读后感呢？以下是小编整理的客服圣经读后感，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

《客服圣经》里面提到各种各样的方法，或许每个人都可以从中寻找适合自己的方式去服务你的客户。我相信，在书中，总有一个方法，让你我受益匪浅。

如今，我们常常提“客户至上”、“服务至上”的理念。那么，到底什么是“客服”呢？“客”，客户；“服”，服务；“客户”，谐音“克服”，简单直白的理解就是：克服重重困难，为客户提供优质的服务，深层次点说就是指：使企业与客户之间建立良好关系，企业所能做的一切工作。

了解了“客户服务”，我们自然好奇，我们为什么要进行客户服务？

理由一：当我们是客户时，我们都需要服务，举些简单例子吧。夏天快到了，去超市购置空调，我们希望可以送货上门并且提供安装服务；到外地出差正好遇上航班延误，希望机场能有专人告知我们延误时长，并根据我们的需要为我们安排转机的可能，避免造成我们工作的损失；最最最重要的是：去政府部门办事时，我们都不知道怎么证明“你妈是你妈”，“我是我”，我们迫切期望成为被优质服务的对象。

理由二：当我们是服务提供者时，良好的服务可以赢得顾客忠诚度。就拿书中威廉姆斯夫人的例子来说吧。威廉姆斯夫人原本每天要在快乐杰克超市购买50美元的东西，但由于店员对她根本无所谓的态度，她决定不再去该超市购物。不知道大家是怎么看待威廉姆斯夫人的这种行为？我们先来算一比账吧。从表面上看，这件事情看似只会牵扯到一个人，就是威廉姆斯夫人。研究表明，一个不满意的顾客会将其糟糕的服务经历告诉10~20个人。我们就假设威廉姆斯夫人把这件告诉给11个人，这11个人有分别告诉了其他5个人，那么听到这件事的总人数就会有67个人。假设这67个人都是该超市的潜在客户，其中1/4，即17人决定不再该超市消费。再假设17人也是没人每周在超市消费50美元，那么超市一年的损失就是44，200美元。按现在美元人民币汇率比例6。24来算，这个损失就是275，808人民币。就当当威廉姆斯夫人一个顾客就会间接造成超市每年275，808人民币的损失。试想，当初如果快乐杰克超市能赢得杰克夫人的信赖和口碑，把这个损失转换成收入，结果会是怎样呢？那么快乐杰克超市不仅可以避免损失275，808，还可以收入275，808，相当于获得了551，616的收益。因此，我们不仅要为我们的客户提供服务，还要提供优质的服务，赢得我们客户的忠诚度。

赢得顾客的忠诚度固然好！可是，我们该怎么做呢？《客户圣经》将会告诉我们答案。L、I、F、E，细节、洞察力、反馈、期望，细节决定成败；洞察力决定客户是否流失；反馈决定客户是否可持续；期望决定我们改善服务和顾客忠诚度的方法。

第一模块：细节，我们从倾听和打电话（倾听的细节、打电话的细节）开始。倾听分为糟糕的倾听和有效的倾听。糟糕的倾听，听完客户表述后，什么信息都没接收到，要么客户一问三不知，要么客户说动，你道西，客户往南，你向北。最后闹得大家都不愉快，一拍两散。有效的倾听，则是能从客户提供的内容中感知客户的需求，积极回应客户信息，提高客户满意度。

很显然，如何提高倾听能力就变得很重要了？

我们可以从2方面来改善我们的倾听能力。1、倾听方式；2、倾听习惯。

倾听的方式，是有一个完整的过程的。首先是听见，我们开始接收信息，听见，我们可能听不清，这时我们需要巧妙打断顾客说话，不好意思，刚才您说的意思，我没能完全理解，麻烦您再给我陈述一遍。如果听清了，我们得迅速进行加工处理，这样才能达到倾听的水平，倾听完后，我们进行复述，复述重复客户提到的内容，并配以自己的理解和解决方法，最后确认，完成整个倾听的交流过程。日常的沟通交流中，我们常常忽略复述和确认，到倾听这里，我们是能基本理解客户的意思，但是这仅仅是我们的理解，不一定就是客户真实的需要，经过复述，才能查漏补缺，双方才能约定俗称达成一致，再确认，这样我们与客户才能站在同一角度，我们的服务才能到位。记住：倾听的方式：听见—倾听—复述—确认。

倾听习惯：

1、停止“说”：客户说的时候，你一定不要说，认真聆听，在脑子里好好加工处理，好的倾听比例是：把3/4的话语权交给客户，我们只做引导和确认；

2、选好沟通地点，沟通地点要不受打扰，安静而舒适。我们的客户很多都是工厂客户，用户常常就是车间工作人员，但是车间很嘈杂，彼此说话都得提高音量，还常常听不清，还会被车间来来往往的工人打扰。这时，当我们需要碰面时，我们就需要提前预约，并让客户安排会议室，和顾客面对面坐下来，在舒适的环境中畅所欲言，提高沟通效率；

3、避免假装关注：对客户陈述的内容不要只是机械点头应和，用语气词“是呀、嗯”语气词来回应，要尽可能给客户谈你的理解和想法，让客户感受到彼此沟通很顺畅，你已经理解了客户表达的意思；

4、忍住不去打断客户；

5、记笔记，与客户沟通时有时候信息量非常大，记下关键观点和重要事实，可以帮助你更好的复述，同时也让客户感受到你认真负责的态度。

打电话的细节。

打电话是仅次于到达现场的最好交流方式。弊端就是我们彼此看不到对方，没有视觉反馈来帮助我们理解。这就需要我们在以下几点特别注意。

1、计划好你的呼出电话，打电话前，先计划好自己要说些什么，确定你打电话的目的，以及你需要获取或提供的信息清单，信息清单比较多的，最好先用笔简明扼要写下来。

2、确保你的对话有策略与有条理

3、表达自然、让对方听着觉得舒服

4、控制谈话的范围

5、当打电话给别人的时候，请先问一句“您好！您现在说话方便吗？”，通话结束时，不忘说一句“好的。谢谢！”以至于不会打扰到你客户的正常工作，并保证此次的通话是愉快有效的`。

第二模块：洞察力。知己知彼方能百战不殆。我们要洞察是什么导致我们的客户流失。

谈原因，无非两种：主观原因和客观原因。

客观原因：

1、质量没有预期的好

2、商品不值所付的钱

3、服务慢或无法寻求帮助。

主观原因：

1、员工传达了非正式的信息或传达的信息不具有专业性

2、粗鲁或缺乏关心顾客的行为

3、任何可能会引起客户感觉不舒服的沟通信息。

当然，这些只是列举出来的部分原因。我们需要不断完善我们的原因库，提高我们的洞察力，改善我们的服务，才能减少客户流失。

第三模块：反馈。

为何企业必须注重客户的意见反馈？

1、这些反馈可以帮助我们提高我们的服务

2、这些反馈可能可以避免产生糟糕的涟漪效应，今时不同往日，客户会传播自己的不满，（在圣经187页，一个不满意的客户通常来说会告诉其他的5个人这个公司的服务不好），

当然，如果客户对我们的服务满意，给予正面的反馈，那就是我们无形的名片。我们将拥有更多的潜在客户。

第四模块：期望。我们要利用便利性和及时性来超越客户期望。

1、格外注重客户的时间和方便

2、为客户省去繁文缛节

3、创建一站式服务

4、让商务便利些

5、简化产品。

想客户之所想，急客户之所急，未雨绸缪，这样，客户会很容易为超出预期的高效服务感到惊喜。我们的服务工作将会更加高效顺利。